Главная \ Лучшие практики \ Лучшая практика № 2

Ключи к успеху компании Home Depot.

Для понимания, Home Depot вторая по величине розничная сеть в США, которая специализируется на продаже товаров для дома. Что важно, эта компания является примером для подражания с точки зрения сервисной культуры.

Берни Маркус и Артур Бланк, основатели компании, открыли первые три магазина в 1979 году в Атланте. В 2013 году объем продаж компании составил 78,8 млрд. долларов, а прибыль – 5,4 млрд. долларов.

Артур Бланк так определяет суть своего бизнеса: «Наш бизнес – это взаимоотношения с людьми, а не торговые операции».

 Вспомним, как суть своего бизнеса определяет компания Southwest Airlines: «Хотя мы летаем на самолетах, прежде всего мы обслуживаем людей. Southwest Airlines – не авиаперевозчик с отличным обслуживанием клиентов, а сервисная компания, которая, так получилось, занимается авиаперевозками».

 Опять таки, в своей книге «Джек. Самая суть» Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».

Не находите некую закономерность? А ведь это компании лидеры, каждая в своей отрасли.  

Отцы-основатели Home Depot считали, что недостаточно выстроить с покупателями, партнерами и сотрудниками деловые отношения – нужна тесная эмоциональная связь. Согласитесь, бизнес – это люди. А людям важны человеческие отношения.

Будучи президентом и СЕО компании, Артур Бланк четверть своего времени проводил в магазинах. Все члены совета директоров Home Depot должны были ежеквартально посещать по 12 магазинов.

Вот ключи к успеху компании Home Depot:

  • Клиент – это король. Чтобы он пришел к вам снова, сделайте для него все, что нужно и когда нужно.
  • Не верьте слухам. Единственный способ узнать, что на самом деле происходит в магазине, - побывать в нем, послушать, что говорят покупатели, посмотреть, что они делают.
  • Будьте бдительны. Всегда будьте готовы пересмотреть и изменить свои планы, чтобы удовлетворить новые потребности и запросы. Добившись успеха, избегайте самоуспокоенности. Не забывайте, что рынок не стоит на месте.
  • Поощряйте инициативу. Предоставьте сотрудникам полномочия, чтобы они могли сделать для клиента то, что нужно в данной ситуации, а не только то, что написано в инструкции. Это может стать сущим адом для поставщиков, но удержит ваших клиентов.

А сейчас консалтинговая компания «Consult-ES» предлагает взять бумагу и ручку и разобрать детально каждый пункт, но уже на примере работы вашей компании. Если ставите отметку «да», то приведите конкретные примеры. Если сомневаетесь, спросите у клиентов и сотрудников, как дела обстоят на самом деле, но не дистанционно, а на Гемба (место, где производится ценность для клиента – торговый зал, операционный зал, производственный цех и т.д.).

Итак, как у вас выстроена работа в части сервиса?

Статьи
Прочитать все статьи
Заказать услугу можно:
Отправив заявку: 

on-line

Написав письмо: 

info@consult-es.ru

Позвонив 

+7 (989) 825-96-62

Сделайте заявку, и мы подъедем в Ваш офис!