Главная \ Лучшие практики \ Лучшая практика № 3

С чего начинать внедрение бережливого производства? Опыт внедрения Emirates Bank.

Данная статья прежде всего интересна для компаний, работающих в сфере услуг.
Почему выбрали именно этот пример?

Как всегда объективная оценка, а именно результат внедрения. Согласно данным Emirates Bank, компании удалось сэкономить около 50 млн. долларов США за счет роста эффективности, снижения затрат и других усовершенствований, например, улучшения показателей по рискам и качеству, уровню удовлетворения клиентов и повышению морального духа персонала. Это составило около 10% прибыли компании.


Итак с чего Emirates Bank начал преобразования?


Внимание компании сконцентрировано на клиенте. Возьмем, к примеру, процесс оформления чеков: ранее компания обращала внимание только на то, как быстро обрабатывается полученный филиалом чек. Сейчас же компания анализирует процесс с того момента, когда клиент заходит в филиал, до момента поступления денег на его счет. Таким образом, компания может определить, где именно ресурсы тратятся впустую, наиболее узкие места с точки зрения клиента и те аспекты, на которые компания может повлиять больше всего.
Философия быстрых достижений очень помогла банку.

Во-первых, повышается эффективность инвестиций.

Во-вторых, можно вовлечь в процесс изменений намного больше людей и заразить их энтузиазмом.

В-третьих, быстрый результат дает возможность заручиться поддержкой руководства, чтобы идти дальше.

Как только вы добились быстрых успехов, можно начинать заниматься более сложными вопросами, связанными с инвестициями. Однако начинать всегда нужно с точки зрения клиента. А именно преобразование каких процессов в большей степени повлияет на удовлетворённость клиента. Все это ведет к тому, что процесс начинает охватывать всю организацию. Поначалу может возникнуть впечатление, что это проект, ориентированный на филиалы, однако через полтора года он приводит к тому, что компания преобразовывает центр обработки телефонных звонков, организацию продаж, процедуры бэк-офиса, управление кадрами, процесс принятия решений по кредитам и претензионную работу. Компания идет туда, где имеются «узкие места» и оценивает положительный эффект для клиента.

А если более конкретно?


Компания рассмотрела каждую процедуру и отметила объем операций на оси Y, а затрачиваемое время -  на оси X.

При работе с левой стороной графика (быстрые процедуры, высокие объемы) вытесняется максимально возможное количество лишних затрат, или потерь, и эти процедуры автоматически становятся кандидатами на автоматизацию.

Процедуры с правой стороны, обработка которых может занимать гораздо больше времени, но при этом объем относительно низок, являются идеальными кандидатами для перестройки с целью устранения потерь. На них компания и обратила основное внимание.

Автоматизация – не первоочередная мера и с ее помощью трудно добиться быстрых успехов из-за проблем с IT и износом, тогда как перестройка процедур обычно обеспечивает быстрый успех и предполагает более скромные инвестиции в IT-инфраструктуру.


Ну что? Начинаем внедрение технологий, ориентированных на клиента?

Статьи
Прочитать все статьи
Заказать услугу можно:
Отправив заявку: 

on-line

Написав письмо: 

info@consult-es.ru

Позвонив 

+7 (989) 825-96-62

Сделайте заявку, и мы подъедем в Ваш офис!